Kuvitteellisia digitaalisia asiakaskokemuksia

Olen selannut junamatkalla puolisen tuntia verkkokaupan antia ja lyönyt muutaman mielenkiintoisen tuotteen ostoskoriin. Pääteasema häämöttää ja puhelin on pakko laittaa pois. Ostokset olisi kiva tehdä loppuun, mutta seuraavan kerran taitaa olla aikaa vasta lounaalla. Kesken jäi ja kun palaan asiaan on kori tyhjentynyt.

Entä jos voisin täyttää yhteen kenttään sähköpostiosoitteen ja lähettää itselleni linkin jota klikkaamalla voisin saumattomasti jatkaa kesken jääneitä ostoksiani taas lounasaikaan? Lounaalla tehdyn verkkoshoppailun keskeytyessä voisin täyttää samaan kenttään puhelinnumeron ja siirtää session tekstarina saapuvalla linkillä näppärästi mobiiliin. Ilman kahdeksaa pakollista yhteystietokenttää.

55757952

Kotonani on viisi vuotta sitten asennettu ilmalämpöpumppu. Parin vuoden viilentelyn jälkeen laitteen kaukosäädin putoaa lattialle ja hajoaa – tarjolla heinäkuun helteillä vain 28-asteista lehmänhönkää. Suodattimetkin olisi varmaan hyvä puhdistaa. Käyttöohjeen heitin pois (koska kuka niitä lukee), joten nousen suosiolla tuolille tavailemaan kyljestä mallia ja yritän googlailla maahantuojaa. Muutaman hankalan puhelun jälkeen löydän oikean yrityksen ja saan ohjeet puhelimitse ohjeet kuinka tilaan uuden kaukosäätimen verkkokaupasta (eli siis tilaan verkkokaupasta samanhintaisen toisen tuotteen ja kirjoitan kommenttikenttään minkä tuotteen oikeasti haluan – totta kai!).

Entä jos laitteen kyljessä olisikin QR-koodi jonka kuvaamalla siirtyisin suoraan maahantuojan verkkopalveluun laitteen omalle sivulle. Uuden kaukkarin hajonneen tilalle voisi tilata nappia painamalla ja huolto-ohjeet suodattimien puhdistamista varten saisin samantien auki puhelimeeni?

Verkkopalvelun kuntotesti vuodelle 2015

Erilaisten verkkopalveluiden toimivuuden hahmottamiseksi olen välillä pyrkinyt luonnostelemaan jonkinlaista ”Litmus-testiä”, jolla voisi nopeasti hahmottaa missä mennään. Tosielämässä asiat ovat harvoin niin yksinkertaisia, että niitä voisi täysin kartoittaa millään pikatestillä, mutta palaaminen peruskysymysten äärelle on usein valaisevaa. Vastausten ja tulevaisuuden suunnitelmien pitäisi olla hyppysissä jos kuulut niihin jotka vastaavat verkkoliiketoiminnasta tai siitä miten organisaationne näkyy maailmalle. Puhtaasti teknisten detaljien sijaan on mielestäni fiksua kartoittaa tuloksellisuutta ja järjestelmällisyyttä.

Maanantain ratoksi siis kolme pientä asiaa, joiden tarkistamiseen pitäisi mennä n. 5-15 minuuttia. Jos et tiedä vastauksia, konversio ei kehity (mikä #@$∞!! konversio? *) tai selaimella avautuu jotain sellaista mitä itse et haluaisit käyttää on aika tehdä jotain.

  1. Mikä on verkkopalvelunne konversioaste ja kuinka se on kehittynyt viimeisen vuoden kuluessa?
  2. Kuka vastaa verkkopalvelunne sisällöistä ja kuinka usein uusia sisältöjä luodaan tai olemassaolevia sisältöjä päivitetään?
  3. Avautuuko verkkopalvelunne puhelimen selaimessa siten, että sillä voi suorittaa mukavasti kaikki samat toiminnot kuin pöytäkoneella tai läppärillä?

Verkkopalveluun riittää yhteystie...

 

* Konversio tarkoittaa tapahtumaa jossa verkkopalvelun käyttäjä suorittaa verkkopalvelulle asetetun tavoitteen. Esimerkiksi ostaa tuotteen verkkokaupasta, täyttää yhteydenottolomakkeen yrityssivustolla tai lataa tuote-esitteen. Konversioaste lasketaan jakamalla tavoitteen suorittaneiden käyttäjien määrä kokonaiskävijämäärällä. Jos vierailijoita on yhteensä 100 ja verkkokaupasta tuotteen ostaneita on 20 on konversioaste 20 / 100 = 0,2