Leading Digital, osa 2: Mukaansatempaava asiakaskokemus

Kirjan toinen luku käsittelee tapaa jolla Digital Master -yritykset luovat kokonaisvaltaisia ja erinomaisia asiakaskokemuksia. Asiakaskokemuksen jatkuva parantaminen mahdollistuu digitaalisten teknologioiden avulla, mutta teknologiat eivät olet huippuyrityksille itseisarvo vaan ainoastaan välineitä päästä lähemmäs asiakkaitaan ja luoda heille lisäarvoa. Erinomaisen asiakaskokemuksen tarjoaminen kasvattaa asiakkaiden lojaliteettia ja toisaalta vastaa kuluttajien aina vain kovenevaan vaatimukseen saada erinomaista asiakaspalvelua. Asiakkaat jakavat yhä useammin kokemuksiaan yrityksistä ja asiakaspalvelusta sosiaalisessa mediassa ja vastaavasti antavat omien verkostojensa suositusten ja kritiikin vaikuttaa merkittävästi omaan ostokäyttäytymiseensä.

Avain asiakaskokemuksen parantamiseen on asiakastiedon keräämisessä, sen analysoinnissa ja analyysin perusteella tehtyjen johtopäätösten viemisessä käytäntöön uusien teknologioiden avulla. Asiakastiedon ja analytiikan (Big Data mainittu) hyödyntäminen mahdollistaa sen että asiakaskokemus muodostetaan aidosti kuluttajien tarpeisiin ja lähtökohtiin sopivaksi. Kyse ei siis ole siitä mitä yrityksessä luullaan asiakkaiden haluavan, vaan siitä mitä asiakkaat datan perusteella todellisuudessa haluavat. Uudet teknologiat mahdollistavat isoille asiakasmäärille entistä personoidumman palvelun ja entistä tarkempaan dataan perustuvan tarjonnan.

Digimestarit luovat asiakaskokemuksesta laadukkaan, riippumatta siitä missä rajapinnassa asiakas toimii. Digitaaliset kanavat eivät ole vain ”vaihtoehtoja” vaan liiketoiminnan ytimessä oleva tapa palvella. Siirtymään välineestä ja kanavasta toiseen panostetaan – asiakaskokemuksen täytyy lipua saumattomasti mobiilista face-to-face tilanteeseen ja taas takaisin digitaaliseen maailmaan.
Case-esimerkkeinä luvussa käydään läpi mm. Burberryn, Caesars Entertainment -konsernin ja Starbucksin tavat parantaa jatkuvasti asiakaskokemusta ja tehdä radikaaleja strategisia muutoksia.

***

”Uusi asiakaskokemus” on mielenkiintoinen aihe ja syystäkin digitaalisen transformaation ytimessä. Asiakastieto on tulevien vuosien kovaa valuuttaa ja mitä enemmän sitä on, sitä tehokkaammin ja ketterämmin yritykset kykenevät toimimaan. Siksi nyt olisi oikea aika panostaa siihen että perustus digitaaliselle murrokselle liiketoiminnassa olisi kunnossa: asiakastieto täytyy nostaa keskiöön ja pitää huolta siitä että data on kuranttia ja kasvavaa. Väitän että vuonna lähes minkä tahansa vuonna 2015 ostetun järjestelmän tärkein ominaisuus on integroitavuus – eli se miten sen saa kytkettyä toisiin järjestelmiin.

Oletko robotti? Google kehitti käyttäjäystävällisen kuvavarmenteen.

Ystävämme roskapostittajat ovat pakottaneet verkkopalvelut käyttämään lomakkeissa nk. captcha -toiminnallisuutta, jolla käyttäjän ihmisyys pyritään varmentamaan. Kaikki muistanevat varmasti nämä mukavimmillaankin ärsyttävät kirjainarvoitukset.

recaptcha

 

Tänään julkaistu uusi versio Googlen kuvavarmenteesta näyttää vihdoin sellaiselta josta selviää ilman voimasanoja.

Official_Google_Webmaster_Central_Blog

 

En tiedä mistä yksisarvisenkyynelistä näin yksinkertainen tapa selvittää käyttäjän ihmisyys on keitetty kokoon, mutta kiitollisna tämän ottanevat vastaan kaikki – ja erityisesti mobiilikäyttäjät.

Leading Digital, osa 1: Digimestarit

Posti toi mukanaan kirjan Leading Digital – Turning Technology into Business Transformation. Kirjoitan blogiin lukemisen myötä yhteenvetoa kirjan annista ja omia kommenttejani.

Niteen takaa löytyvät Capgemini sekä MIT Sloan Center for Digital Business (Hurraa MIT!), kustantajana Harvard Business Review. Kirjoittajina George Westerman (MIT), Didier Bonnet (Capgemini) ja Andrew McAfee (MIT).

Substanssipuolen pitäisi olla siis kunnossa. Kirjaa varten tehdyt 100+ haastattelua ja niiden myötä syntyneet case-kertomukset antanevat myös tiettyä ryhtiä. (Disruptiivinen käsienheiluttelukirjallisuus ilman kovaa dataa on puutavaran tuhlausta!)

Kirja on jaettu johdantoon ja kahteentoista lukuun. Johdanto ja ensimmäinen luku esittelevät käsitteen, joka näyttää kulkevan kirjan punaisena lankana. Tutustuttuaan kolmen vuoden aikana satojen yritysten toimintaan kirjoittajat tunnistivat digitaalisen transformaation kanssa menestyksekkäästi toimivan ja sitä hyödyntävän ryhmän, jota he kutsuvat nimellä Digital Masters. Tutkimuksesta suljettiin tietoisesti pois johtavat teknologiayritykset (fiksu veto), seuranta oli kansainvälistä ja sitä tehtiin erilaisilla aloilla. Mikroskoopin alle jäi siis jumiin pieni ryhmä menestyviä yrityksiä, jotka eivät ole start-uppeja, eivät teknologiajättejä eivätkä toimi (välttämättä) ainoastaan uusilla ja seksivauta tihkuvilla toimialoilla. Lähtökohtaisesti kiinnostavaa!

digimestari

Digital Master on siis yritys joka muuntaa liiketoimintaansa menestyksekkäästi digitalisaation edetessä. Ryhmä pärjäsi huomattavasti paremmin kuin vertaisensa: 26% toimialansa keskiarvoa kannattavampina ja 9% tuloksellisempina ”digimestareilla” näyttää olevan kyky hyödyntää olemassa olevia resursseja kilpailijoitaan tehokkaammin. Kirjoittajien havainto on että nämä yritykset kykenevät valjastamaan digitaaliset työkalut käyttöönsä ketterästi, teknologioiden muuttuessa ja vaihtuessa.

Kirja pyrkii syväluotaamaan mistä pieneen Digital Master -ryhmään kuuluvan organisaation erityislaatuisuus koostuu. Yrityksiä ja niiden toimintamalleja tutkittuaan kirjoittajat erottivat kaksi päälinjaa, jotka toistuivat:

1. Menestyjät paransivat jatkuvasti digitaalista valmiuttaan pitämällä jatkuvasti pöydällä ja muutoksille alttiina:

  • Liiketoimintaprosesseja
  • Asiakaskokemusta

2. Menestyjät rakensivat tietoisesti organisaatioihinsa vahvaa johtajuutta visioimaan, ajamaan ja jalkauttamaan muutosta.

***

Kirja vaikuttaa lupaavalta: lähtökohdat, data ja kirjoittajat ovat uskottavia ja Digital Mastery käsite validilta tavalta erotella jyviä akanoista. Eteenpäin selaamalla tulevat luvut näyttävät sisältävän myös ilahduttavan määrän case -tarinoita ja käytäntöä.

Jäin miettimään mitkä suomalaisista yrityksistä saisivat Digital Master -tittelin? Varsinkin jos jätetään pois teknologiayritykset ei listan hahmottaminen ole kovin helppoa. Ehdotuksia?