Leading Digital, osa 2: Mukaansatempaava asiakaskokemus

Kirjan toinen luku käsittelee tapaa jolla Digital Master -yritykset luovat kokonaisvaltaisia ja erinomaisia asiakaskokemuksia. Asiakaskokemuksen jatkuva parantaminen mahdollistuu digitaalisten teknologioiden avulla, mutta teknologiat eivät olet huippuyrityksille itseisarvo vaan ainoastaan välineitä päästä lähemmäs asiakkaitaan ja luoda heille lisäarvoa. Erinomaisen asiakaskokemuksen tarjoaminen kasvattaa asiakkaiden lojaliteettia ja toisaalta vastaa kuluttajien aina vain kovenevaan vaatimukseen saada erinomaista asiakaspalvelua. Asiakkaat jakavat yhä useammin kokemuksiaan yrityksistä ja asiakaspalvelusta sosiaalisessa mediassa ja vastaavasti antavat omien verkostojensa suositusten ja kritiikin vaikuttaa merkittävästi omaan ostokäyttäytymiseensä.

Avain asiakaskokemuksen parantamiseen on asiakastiedon keräämisessä, sen analysoinnissa ja analyysin perusteella tehtyjen johtopäätösten viemisessä käytäntöön uusien teknologioiden avulla. Asiakastiedon ja analytiikan (Big Data mainittu) hyödyntäminen mahdollistaa sen että asiakaskokemus muodostetaan aidosti kuluttajien tarpeisiin ja lähtökohtiin sopivaksi. Kyse ei siis ole siitä mitä yrityksessä luullaan asiakkaiden haluavan, vaan siitä mitä asiakkaat datan perusteella todellisuudessa haluavat. Uudet teknologiat mahdollistavat isoille asiakasmäärille entistä personoidumman palvelun ja entistä tarkempaan dataan perustuvan tarjonnan.

Digimestarit luovat asiakaskokemuksesta laadukkaan, riippumatta siitä missä rajapinnassa asiakas toimii. Digitaaliset kanavat eivät ole vain ”vaihtoehtoja” vaan liiketoiminnan ytimessä oleva tapa palvella. Siirtymään välineestä ja kanavasta toiseen panostetaan – asiakaskokemuksen täytyy lipua saumattomasti mobiilista face-to-face tilanteeseen ja taas takaisin digitaaliseen maailmaan.
Case-esimerkkeinä luvussa käydään läpi mm. Burberryn, Caesars Entertainment -konsernin ja Starbucksin tavat parantaa jatkuvasti asiakaskokemusta ja tehdä radikaaleja strategisia muutoksia.

***

”Uusi asiakaskokemus” on mielenkiintoinen aihe ja syystäkin digitaalisen transformaation ytimessä. Asiakastieto on tulevien vuosien kovaa valuuttaa ja mitä enemmän sitä on, sitä tehokkaammin ja ketterämmin yritykset kykenevät toimimaan. Siksi nyt olisi oikea aika panostaa siihen että perustus digitaaliselle murrokselle liiketoiminnassa olisi kunnossa: asiakastieto täytyy nostaa keskiöön ja pitää huolta siitä että data on kuranttia ja kasvavaa. Väitän että vuonna lähes minkä tahansa vuonna 2015 ostetun järjestelmän tärkein ominaisuus on integroitavuus – eli se miten sen saa kytkettyä toisiin järjestelmiin.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *