eCommerce vuonna 2020

Tulevaisuuden ennustaminen on vaikeaa. Tavallista vaikeampaa se on tällaisina nopean murroksen aikoina. Tartun silti härkää sarvista ja yritän – vuosi 2020 on kuitenkin jo aivan kulman takana. Siispä viisi trendiä ja ennustetta verkkokaupan kehityksen suunnasta tuleville vuosille:

B2B eComm kasvaa räjähdysmäisesti, huonot palvelut häviävät

Niin uskomattomalta kuin se tuntuukin, B2B ostajatkin ovat ihmisiä. He ovat samoja ihmisiä ostaessaan töissä kuin kotona ja oppivat vaatimaan B2B -verkkokaupoilta samaa asiakaskokemusta kuin ostaessaan kuluttajina. Mukavuudenhalu ja parempi käyttäjäkokemus saattaa painaa yllättävän paljon puntarissa. Jos yrityspuolen verkkomyynti näyttää SAPin käyttöliittymältä on asioita tehty väärin.

Älä benchmarkkaa B2B verkkokauppaa kehittäessäsi B2B verkkokauppoja, vaan parhaita kuluttajapuolen ostokokemuksia.

On olemassa syy sille miksi Alibaba näyttää samalta kuin Amazon.

B2B-myynti verkossa on vuoteen 2020 mennessä kaksi kertaa niin suurta kuin kuluttajamyynti. Suurin kasvumarkkina on Aasia, sekä B2B, että B2C -maailmassa. (Frost & Sullivan).

Personointi

Verkkokaupat keräävät jatkuvasti enemmän dataa käyttäjistään ja sen potentiaalia ollaan hyödynnetty tähän saakka varsin vähän. Tietomassat asiakkaista mahdollistavat paremman ja personoidun palvelun, mikä puolestaan nostaa entisestään kuluttajien vaatimustasoa. Oletamme näkevämme välittömästi meille relevantteja asioita ja verkkokauppojen muistavan sen mikä meitä kiinnostaa. Oletamme siis verkkokauppojen säästävän meidän aikaamme.

Verkkokaupan ulkopuolelle siirtyvä ostokokemus

Asiakkaiden tunnistaminen erilaisten retargeting- ja automaatiojärjestelmien avulla kuljettaa ostokokemuksen verkkokaupan ulkopuolelle mainoksiin, sovelluksiin ja kolmansien osapuolien palveluihin. Tämä luo paineita verkkokaupan tunnistettavuudelle ja muuttaa käyttäjien ostopolkuja totutusta verkkokauppafunnelista. Impulsiiviset ostopäätökset ympäristöissä jotka eivät ole myyjän täydessä kontrollissa luovat myös vaatimuksen seuraavalle trendille.

Reaaliaikaisuus ja tarkkuus

Kuluttajat ja ostavat haluavat tietää entistä tarkemmin onko tavaraa varastossa (älä koskaan huijaa varastosaldoissa!) ja koska hän saa tilaamansa hyödykkeen. Kilpailu lyhyistä toimitusajoista ja toimitusaikojen ennustettavuudesta koventuu entisestään.

Säilyvyydeltään rajallisten tuotteiden myynti (vuonna 2020 voimme vihdoin ostaa ruokaa netistä, ennustaa optimistisesti allekirjoittanut) tuo verkkokauppaan entistä suurempaa kontrollia toimitusketjujen ja aikojen osalta. Nämä käytännöt siirtyvät kylmäketjua vaativista tuotetoimituksista myös osaksi normaalia digitaalista toimitusprosessia.

Kaikki on verkkokaupan käyttöliittymää, kaikki mikä voi automatisoituu

”Perinteisten” älylaitteiden rinnalle nousee vuoteen 2020 mennessä lukuisia vaihtoehtoisia käyttöliittymiä, joista osa ei noudata lainkaan totuttua näyttö-osoitin -konventiota. Kolmannet osapuolet kommunikoivat verkkokauppojen kanssa rajapintojen avulla ja markkinoille ilmestyy ostosautomatiikkaa, joka hoitaa verkkokauppaostoksia kuluttajien ja yritysten puolesta perustuen niille toimitettavaan dataan ja reunaehtoihin.

Pidä huolta, että verkkokauppasi on uusien toimintatapojen ja liiketoimintamallien mahdollistaja. Rajapinnat, automatisoinnit ja kolmansien osapuolten tuoma kauppa on kasvupotentiaalin keskiössä.

Parhaat ostokset ovat niitä, jotka joku tekee sinun puolestasi. Vuonna 2040 ihmetellään miksi ihmiset suostuivat kuluttamaan tuntikaupalla aikaa viikossa siihen että he kävelivät automarketeissa nostelemassa tavaroita ostoskärryihin.

Lisää verkkokauppa-ratkaisuista työnantajani Crasmanin verkkosivustolla

Verkkopalvelut tulevaisuuden juttukavereina

Ensimmäisen kerran törmäsin puhesyntetisointiin 90-luvun taitteessa Atarin töksäytellessä robottimaisesti näytölle kirjoittamiani (rumia) sanoja. Lunastamaton lupaus oli silloin sama kuin se edelleen on: kohta me puhumme tietokoneille ja tietokoneet puhuvat meille. Ongelma puheentunnistuksen ja puheen syntetisoinnin käyttämisessä suurten käyttäjämassojen sovelluksiin lienee ollut se, että ihmispuhe sisältää loputtoman määrän puhujaan sidottuja nyansseja. Puhettamme on siksi haastavaa muuntaa tarkoituksenmukaiseksi tekstiksi ja vastaavasti syntetisoitu puhe kuulostaa meistä usein kylmältä ja ärsyttävältä.

Kehitys kuitenkin kehittyy, niin puheentunnistuksen kuin syntetisoinninkin osalta ja tekniikoiden siirtyminen selaimiin avaa kutkuttavia tulevaisuudennäkymiä (erilaisiin wearables -laitteisiin ja IoT -toteutuksiinhan tämä on jo rymisten tulossa). Googlen teknologiademo (toimii vain uusimmalla Chromella) uusimmasta Web Speech API -versiosta mukautuu jo puhujan kieleen. Englantia algoritmi tulkitsee upeasti, Suomeakin jo mukavasti. Kun selainteknologia ottaa vielä muutaman askelen eteenpäin teknologiaa käyttäviä verkkopalveluita ilmaantunee tiuhaan, miksi klikkailla ja näppäillä jos voi puhua?

speech

Uskoisin että ensimmäiset verkkopalveluissa nähtävät sovellukset tulevat olemaan yksinkertaisten toistuvien interaktioiden siirtämistä puheohjattaviksi. Minä käyttäisin mielelläni hakukoneita puhumalla, täyttäisin yhteystietolomakkeen ja tilaisin nopeasti kahvia alakerran kuppilasta valmiiksi ennen kuin raahaudun sitä hakemaan. Huikkaisin toki myös yrityksen verkkopalvelulle ”Yhteystiedot, Helsinki” tai tuotteen nimen josta olen kiinnostunut.

Oikea hetki edelläkävijöille suunnitella ja toteuttaa uusia käyttäjäkokemuksia ja puheteknologian hyödyntämistä verkossa on mielestäni nyt, kun kukaan muu ei sitä vielä tee. Olisi upeaa päästä suunnittelemaan tällaista aluevaltausta yhdessä jonkin pioneeriorganisaation kanssa.

Leading Digital, osa 2: Mukaansatempaava asiakaskokemus

Kirjan toinen luku käsittelee tapaa jolla Digital Master -yritykset luovat kokonaisvaltaisia ja erinomaisia asiakaskokemuksia. Asiakaskokemuksen jatkuva parantaminen mahdollistuu digitaalisten teknologioiden avulla, mutta teknologiat eivät olet huippuyrityksille itseisarvo vaan ainoastaan välineitä päästä lähemmäs asiakkaitaan ja luoda heille lisäarvoa. Erinomaisen asiakaskokemuksen tarjoaminen kasvattaa asiakkaiden lojaliteettia ja toisaalta vastaa kuluttajien aina vain kovenevaan vaatimukseen saada erinomaista asiakaspalvelua. Asiakkaat jakavat yhä useammin kokemuksiaan yrityksistä ja asiakaspalvelusta sosiaalisessa mediassa ja vastaavasti antavat omien verkostojensa suositusten ja kritiikin vaikuttaa merkittävästi omaan ostokäyttäytymiseensä.

Avain asiakaskokemuksen parantamiseen on asiakastiedon keräämisessä, sen analysoinnissa ja analyysin perusteella tehtyjen johtopäätösten viemisessä käytäntöön uusien teknologioiden avulla. Asiakastiedon ja analytiikan (Big Data mainittu) hyödyntäminen mahdollistaa sen että asiakaskokemus muodostetaan aidosti kuluttajien tarpeisiin ja lähtökohtiin sopivaksi. Kyse ei siis ole siitä mitä yrityksessä luullaan asiakkaiden haluavan, vaan siitä mitä asiakkaat datan perusteella todellisuudessa haluavat. Uudet teknologiat mahdollistavat isoille asiakasmäärille entistä personoidumman palvelun ja entistä tarkempaan dataan perustuvan tarjonnan.

Digimestarit luovat asiakaskokemuksesta laadukkaan, riippumatta siitä missä rajapinnassa asiakas toimii. Digitaaliset kanavat eivät ole vain ”vaihtoehtoja” vaan liiketoiminnan ytimessä oleva tapa palvella. Siirtymään välineestä ja kanavasta toiseen panostetaan – asiakaskokemuksen täytyy lipua saumattomasti mobiilista face-to-face tilanteeseen ja taas takaisin digitaaliseen maailmaan.
Case-esimerkkeinä luvussa käydään läpi mm. Burberryn, Caesars Entertainment -konsernin ja Starbucksin tavat parantaa jatkuvasti asiakaskokemusta ja tehdä radikaaleja strategisia muutoksia.

***

”Uusi asiakaskokemus” on mielenkiintoinen aihe ja syystäkin digitaalisen transformaation ytimessä. Asiakastieto on tulevien vuosien kovaa valuuttaa ja mitä enemmän sitä on, sitä tehokkaammin ja ketterämmin yritykset kykenevät toimimaan. Siksi nyt olisi oikea aika panostaa siihen että perustus digitaaliselle murrokselle liiketoiminnassa olisi kunnossa: asiakastieto täytyy nostaa keskiöön ja pitää huolta siitä että data on kuranttia ja kasvavaa. Väitän että vuonna lähes minkä tahansa vuonna 2015 ostetun järjestelmän tärkein ominaisuus on integroitavuus – eli se miten sen saa kytkettyä toisiin järjestelmiin.

Suuri punainen painike

Suomalainen bt.tn toi markkinoille nerokkaan käyttöliittymäinnovaation Internetille: suuren punaisen painikkeen. Nappi kukkuu vuoden kahdella AA-paristolla ja sen saa kytkettyä verkkoon aivan riittävän monella tavalla. Hintaa on kohtuulliset 69€ per painike.

button

 

Muutama ilmainen idea käyttökohteeksi suurelle punaiselle napille:

  1. Palaverilaskurit neukkareihin, vieraat painaa nappia, laskuri päivittyy reaaliajassa yrityksen verkkopalveluun. (Soveltuu myös minkä tahansa muun asian laskemiseen..)
  2. Samalla linjalla: välitön palaveripalaute asiakkaalta (bt.tn tulee useissa väreissä): kuinka onnistuimme tänään, punainen – keltainen – vihreä -skaalalla?
  3. Selfie-nurkkaus toimistolle, napista kuva & automaattinen postaus yrityksen instagram-tilille ja omalle sivustolle kuva-feed (vierailijoille vapaa käyttö, omalle henkilöstölle vain kerran viikossa ja/tai puhallutuksen jälkeen)
  4. The Great Big Publish Button – tällä voisi lanseerata napin painalluksella uuden verkkopalvelun (tämän aion toteuttaa vuonna 2015!) tai sovelluksen messuilla tai jossain muussa yleisötilaisuudessa, startata ilotulituksen – tai no.. ihan mitä vain (tämän idean copyright on kollegalla – lämpimät terveiset sinne selän taakse)
  5. Tilaa taksi, pizza, kahvia, tiimi paikalle, huolto, tukipalvelu, jaxuhali työkaverilta?

Yksinkertainen keksintö, lukemattomia käyttötapoja. Matalan kynnyksen startti Internet of Things -maailmaan! Omista bt.tn kokeiluista tulossa varmasti juttua ensi vuoden aikana.

Kuvitteellisia digitaalisia asiakaskokemuksia

Olen selannut junamatkalla puolisen tuntia verkkokaupan antia ja lyönyt muutaman mielenkiintoisen tuotteen ostoskoriin. Pääteasema häämöttää ja puhelin on pakko laittaa pois. Ostokset olisi kiva tehdä loppuun, mutta seuraavan kerran taitaa olla aikaa vasta lounaalla. Kesken jäi ja kun palaan asiaan on kori tyhjentynyt.

Entä jos voisin täyttää yhteen kenttään sähköpostiosoitteen ja lähettää itselleni linkin jota klikkaamalla voisin saumattomasti jatkaa kesken jääneitä ostoksiani taas lounasaikaan? Lounaalla tehdyn verkkoshoppailun keskeytyessä voisin täyttää samaan kenttään puhelinnumeron ja siirtää session tekstarina saapuvalla linkillä näppärästi mobiiliin. Ilman kahdeksaa pakollista yhteystietokenttää.

55757952

Kotonani on viisi vuotta sitten asennettu ilmalämpöpumppu. Parin vuoden viilentelyn jälkeen laitteen kaukosäädin putoaa lattialle ja hajoaa – tarjolla heinäkuun helteillä vain 28-asteista lehmänhönkää. Suodattimetkin olisi varmaan hyvä puhdistaa. Käyttöohjeen heitin pois (koska kuka niitä lukee), joten nousen suosiolla tuolille tavailemaan kyljestä mallia ja yritän googlailla maahantuojaa. Muutaman hankalan puhelun jälkeen löydän oikean yrityksen ja saan ohjeet puhelimitse ohjeet kuinka tilaan uuden kaukosäätimen verkkokaupasta (eli siis tilaan verkkokaupasta samanhintaisen toisen tuotteen ja kirjoitan kommenttikenttään minkä tuotteen oikeasti haluan – totta kai!).

Entä jos laitteen kyljessä olisikin QR-koodi jonka kuvaamalla siirtyisin suoraan maahantuojan verkkopalveluun laitteen omalle sivulle. Uuden kaukkarin hajonneen tilalle voisi tilata nappia painamalla ja huolto-ohjeet suodattimien puhdistamista varten saisin samantien auki puhelimeeni?