Onko verkkopalvelusi ärsyttävä?

Alkuun yleistys: 80% verkkopalvelusi käyttäjistä käyttää vain 20% sen toiminnallisuuksista ja sisällöistä.

Jos poraudut (tai optimointikumppanisi tekee sen puolestasi) sivustosi kävijäseurantadataan huomaat että tämä pitää jotakuinkin paikkansa. Tätä jakaumaa kutsutaan Pareton periaatteeksi (wikipedia) tai 80/20 -säännöksi ja se on oivallinen nyrkkisääntö kun suunnitellaan (digitaalisia) asiakaskokemuksia.

Esimerkiksi verkkopalvelun etusivun sisällön suunnittelussa olisi tärkeää tunnistaa ja pitää kirkkaana mielessä ne kultaiset 20%. Jos kaikki sisällöt ovat tasa-arvoisia, palvelu saattaa tuntua yhtä miellyttävältä kuin keskustelu Kauppatorin lokin kanssa. Informaatioähky on ärsyttävää.

excuse_me_sir

Sivustoprojektien käynnistyessä organisaatioiden projektivastaavat ottavat toiminnallisuuksia ja sisältöjä suunniteltaessa usein liiankin lempeästi huomioon eri sidosryhmien tarpeita. Lähtökohtaisesti on tärkeää kuunnella sidosryhmiä, mutta vähintään yhtä tärkeää on tunnistaa että kaikki sisällöt eivät ole tavoitteiden kannalta tasa-arvoisia. Viidesosa kaikesta sisällöstä tuottaa neljäviidesosaa tuloksesta. True story.

Verkkopalveluprojektille asetettujen tavoitteiden tulisi saada sanella sen mitkä asiat näkyvät ja kuuluvat. Se mikä tuntuu organisaation jäsenten mielestä elintärkeältä (eli kaikki omaan työhön liittyvä) ei välttämättä kiinnosta kuin pientä marginaalia verkkopalvelun loppukäyttäjistä.

Tavoitteellisuuden puuttuminen sisällön (ja koko verkkopalvelun) suunnittelussa johtaa helposti hierarkisesti liian tasa-arvoiseen kokonaisuuteen ja esimerkiksi etusivun puuroutumiseen. Käyttäjille tämä aiheuttaa analyysihalvauksen nimellä kulkevan ilmiön joka on erinomaisen tehokas keino häätää liikennettä muualle. On kohteliasta ja tehokasta painottaa merkittävästi sitä sisältöä joka aidosti palvelee loppukäyttäjiä.(Analyysihalvauksesta, antisuunnittelumalleista ja muista epäsanoista lisää myöhemmin! Terveisiä äidinkielenopettajille insinööreiltä.)

Omasta tuotoksesta on haastavaa luoda tietyn ajan jälkeen enää objektiivista näkemystä, mutta aina on hyvä yrittää ottaa askel taaksepäin ja kokonaisuutta katsellen kysyä palveleeko käsistäni lähtenyt digitaalinen luomus asetettuja tavoitteita? Onko tarjolla yksinkertainen ja selkeä käyttökokemus vai halvaannuttava määrä vaihtoehtoja ja sisältöjä?