Digitaalinen toimintamalli

Seuraa itsestäänselvyys. Organisaation digitaalisen tekemisen tehokkuus on täysin riippuvainen henkilöstön kyvystä omaksua uusi toimintamalli.

Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että merkittäväkin investointi digitalisaatioon teknisten järjestelmien kehittämisenä jää suutariksi, mikäli henkilöstön osaaminen, asenne ja käytännöt eivät pysy vauhdissa mukana. F1-autolla ei pääse eteenpäin, jos sitä ei osaa ajaa. Se on kyllä tavallista henkilöautoa helpompi kolaroida.

Toimintamallilla omaksumisella tarkoitan tässä yhteydessä seuraavaa:

  • Kykyä toimia uudella tavalla
  • Halua muuttaa vanhaa toimintatapaa
  • Yhteisesti sovittuja tapoja tehdä asioita

Suomalaiset ovat insinöörikansaa. Olemme hyviä prosesseissa, teknologioissa ja säännöissä, mutta aika kankeita taipumaan sellaisiin muutoksiin, jotka koskettavat sitä miten itse toimimme. Olemme hyviä luomaan uusia järjestelmiä, mutta meidät saa pakottaa oikeasti käyttämään niitä. Digitalisaatio työntää meitä kuitenkin nimenomaan epämukavuusalueelle oman toimintamme osalta.

Muutostarpeesta kyllä puhutaan ja se seikkailee aktiivisesti Powerpointeissa ja Keynote -esityksissä. Väitän, että se usein myös jää niihin.

Digitaalinen strategia (toistetaan nyt toistamisen vuoksi, että kyse on tietenkin oikeasti vain strategiasta – ”digitaalisuus” ja sen kammottavahkot väännökset katoavat toivottavasti ammattitermistöstä muutaman vuoden kuluessa) olisi syytä laatia siten, että se sisältää tavoitteita jotka jalkautuvat järjestelmien lisäksi myös toiminnan muutoksena.

Olen pohtinut mitä tämä tarkoittaisi käytännön tasolla ja päätynyt visualisoimaan asiaa seuraavasti.

digitalisoituva_organisaatio_toimintakulttuuri

Jokaisen teknisen askeleen (kutsutaan näitä nyt vaikka projekteiksi) vastinparina tulisi olla yhtäläinen projekti jolla nostetaan myös toimintamallit seuraavalle tasolle. ”Digitalisaatiota” ja siitä saatavissa olevaa hyötyä pidättelee uskoakseni usein juuri toimintamallien muutosten hitaus tai puuttuminen. Projekteja on aina helpompi ostaa kuin aitoa muutosta.

Hahmottelemassani kuvassa lopputulos (A) on se mihin päästään ostamalla projekteja ja järjestelmiä. Olen varma, että potentiaalia (B) on kuitenkin paljon parempaan – kunhan toimintamallit aidosti muuttuvat.

Jos organisaatio ei ensimmäisessä aallossa ”jaksa” käyttää kunnolla digitaalista aineistonhallintaa, mobiilia CRM-järjestelmää, PIMiä tai chattia asiakaspalvelukanavana on epätodennäköistä, että seuraaviakaan innovaatioita hyödynnettäisiin lähelläkään niiden täyttä potentiaalia. Seuraa digilässähdys, järjestelmä-ähky ja kilpailuetu katoaa. Mennään sillä hyödyllä, minkä uusien järjestelmien ja muutamien aikaisten omaksujien yhdistelmä tuottaa. Loput jatkavat verkkolevyä, tulostamista, punakynää, skanneria ja sähköpostia kuten ennenkin. Niitettävää olisi kuitenkin paljon enemmän, mikäli muutokseen lähdetään aidosti koko organisaationa. Toimintamallien muutoksen voisi myös projektoida. Sen ei tarvitse olla puolivillainen sivujuonne teknisessä projektissa tai parin tunnin käyttöönottokoulutus, vaan oma seurattava hankkeensa. ROI on muuten heittämällä parempi kuin jonkin järjestelmäinvestoinnin.

Sitten hyviä uutisia: toimintamallien muuttaminen on johtamista.

Digitaalisiin toimintamalleihin omat joukkonsa kykenee johtamaan oppimista rakastava johtaja. Toimintamallit opitaan parhaiten esimerkin voimalla. Siksi kättä lippaan Slackissa johtoryhmäkeskusteluja käyville toimitusjohtajille, LinkedIn-kirjoitteluun kannustaville ja analytiikkaan nojaaville myyntijohtajille, verkkolevysekoilun kieltäville tuotekehitysjohtajille ja kaikille niille, jotka johtavat muutosta eturintamassa.


 

P.S. Henkilökohtaisesti olen odottanut jo pitkään massiivista toimintamallin muutosta, joka vihdoin tappaisi sähköpostin. Kaikki tutkimukset huutavat päivittäisen ja päättymättömän kirjeiden kirjoittelun (käsi sydämellä: onko sähköpostiohjelma mitään muuta kuin hitusen nopeampi versio sulkakynästä ja kirjekyyhkystä?) olevan tehotonta ja häiritsevän keskittymistä, mutta silti siirtyminen muihin viestintävälineisiin tuntuu mahdottomalta. Joku onnekas on laskeskellut säästävänsä sähköpostittomuudellaan kolmisen tuntia päivässä.

No, en pidätä hengitystäni globaalia muutosta odotellessa (eikä totaalikieltäymys nykymaailmassa olisi vaihtoehto), mutta totean aina henkilökohtaisen kilpailukykyloikan, kun vaihdan tiedostonvaihdon mahdollistavaan tiimichattiin. Stetson-menetelmällä olen päätynyt siihen että jos työtehoni kasvaisi kaksinumeroisen luvun jos keskeyttävä inbox-työskentely vaihtuisi kokonaan sulavaan keskusteluun, jossa ei tarvitse muistella männä päivinä tulleita posteja ja metsästää juuri sitä ketjua missä juuri se liitetiedosto sijaitsi.

eCommerce vuonna 2020

Tulevaisuuden ennustaminen on vaikeaa. Tavallista vaikeampaa se on tällaisina nopean murroksen aikoina. Tartun silti härkää sarvista ja yritän – vuosi 2020 on kuitenkin jo aivan kulman takana. Siispä viisi trendiä ja ennustetta verkkokaupan kehityksen suunnasta tuleville vuosille:

B2B eComm kasvaa räjähdysmäisesti, huonot palvelut häviävät

Niin uskomattomalta kuin se tuntuukin, B2B ostajatkin ovat ihmisiä. He ovat samoja ihmisiä ostaessaan töissä kuin kotona ja oppivat vaatimaan B2B -verkkokaupoilta samaa asiakaskokemusta kuin ostaessaan kuluttajina. Mukavuudenhalu ja parempi käyttäjäkokemus saattaa painaa yllättävän paljon puntarissa. Jos yrityspuolen verkkomyynti näyttää SAPin käyttöliittymältä on asioita tehty väärin.

Älä benchmarkkaa B2B verkkokauppaa kehittäessäsi B2B verkkokauppoja, vaan parhaita kuluttajapuolen ostokokemuksia.

On olemassa syy sille miksi Alibaba näyttää samalta kuin Amazon.

B2B-myynti verkossa on vuoteen 2020 mennessä kaksi kertaa niin suurta kuin kuluttajamyynti. Suurin kasvumarkkina on Aasia, sekä B2B, että B2C -maailmassa. (Frost & Sullivan).

Personointi

Verkkokaupat keräävät jatkuvasti enemmän dataa käyttäjistään ja sen potentiaalia ollaan hyödynnetty tähän saakka varsin vähän. Tietomassat asiakkaista mahdollistavat paremman ja personoidun palvelun, mikä puolestaan nostaa entisestään kuluttajien vaatimustasoa. Oletamme näkevämme välittömästi meille relevantteja asioita ja verkkokauppojen muistavan sen mikä meitä kiinnostaa. Oletamme siis verkkokauppojen säästävän meidän aikaamme.

Verkkokaupan ulkopuolelle siirtyvä ostokokemus

Asiakkaiden tunnistaminen erilaisten retargeting- ja automaatiojärjestelmien avulla kuljettaa ostokokemuksen verkkokaupan ulkopuolelle mainoksiin, sovelluksiin ja kolmansien osapuolien palveluihin. Tämä luo paineita verkkokaupan tunnistettavuudelle ja muuttaa käyttäjien ostopolkuja totutusta verkkokauppafunnelista. Impulsiiviset ostopäätökset ympäristöissä jotka eivät ole myyjän täydessä kontrollissa luovat myös vaatimuksen seuraavalle trendille.

Reaaliaikaisuus ja tarkkuus

Kuluttajat ja ostavat haluavat tietää entistä tarkemmin onko tavaraa varastossa (älä koskaan huijaa varastosaldoissa!) ja koska hän saa tilaamansa hyödykkeen. Kilpailu lyhyistä toimitusajoista ja toimitusaikojen ennustettavuudesta koventuu entisestään.

Säilyvyydeltään rajallisten tuotteiden myynti (vuonna 2020 voimme vihdoin ostaa ruokaa netistä, ennustaa optimistisesti allekirjoittanut) tuo verkkokauppaan entistä suurempaa kontrollia toimitusketjujen ja aikojen osalta. Nämä käytännöt siirtyvät kylmäketjua vaativista tuotetoimituksista myös osaksi normaalia digitaalista toimitusprosessia.

Kaikki on verkkokaupan käyttöliittymää, kaikki mikä voi automatisoituu

”Perinteisten” älylaitteiden rinnalle nousee vuoteen 2020 mennessä lukuisia vaihtoehtoisia käyttöliittymiä, joista osa ei noudata lainkaan totuttua näyttö-osoitin -konventiota. Kolmannet osapuolet kommunikoivat verkkokauppojen kanssa rajapintojen avulla ja markkinoille ilmestyy ostosautomatiikkaa, joka hoitaa verkkokauppaostoksia kuluttajien ja yritysten puolesta perustuen niille toimitettavaan dataan ja reunaehtoihin.

Pidä huolta, että verkkokauppasi on uusien toimintatapojen ja liiketoimintamallien mahdollistaja. Rajapinnat, automatisoinnit ja kolmansien osapuolten tuoma kauppa on kasvupotentiaalin keskiössä.

Parhaat ostokset ovat niitä, jotka joku tekee sinun puolestasi. Vuonna 2040 ihmetellään miksi ihmiset suostuivat kuluttamaan tuntikaupalla aikaa viikossa siihen että he kävelivät automarketeissa nostelemassa tavaroita ostoskärryihin.

Lisää verkkokauppa-ratkaisuista työnantajani Crasmanin verkkosivustolla

Verkkopalvelut tulevaisuuden juttukavereina

Ensimmäisen kerran törmäsin puhesyntetisointiin 90-luvun taitteessa Atarin töksäytellessä robottimaisesti näytölle kirjoittamiani (rumia) sanoja. Lunastamaton lupaus oli silloin sama kuin se edelleen on: kohta me puhumme tietokoneille ja tietokoneet puhuvat meille. Ongelma puheentunnistuksen ja puheen syntetisoinnin käyttämisessä suurten käyttäjämassojen sovelluksiin lienee ollut se, että ihmispuhe sisältää loputtoman määrän puhujaan sidottuja nyansseja. Puhettamme on siksi haastavaa muuntaa tarkoituksenmukaiseksi tekstiksi ja vastaavasti syntetisoitu puhe kuulostaa meistä usein kylmältä ja ärsyttävältä.

Kehitys kuitenkin kehittyy, niin puheentunnistuksen kuin syntetisoinninkin osalta ja tekniikoiden siirtyminen selaimiin avaa kutkuttavia tulevaisuudennäkymiä (erilaisiin wearables -laitteisiin ja IoT -toteutuksiinhan tämä on jo rymisten tulossa). Googlen teknologiademo (toimii vain uusimmalla Chromella) uusimmasta Web Speech API -versiosta mukautuu jo puhujan kieleen. Englantia algoritmi tulkitsee upeasti, Suomeakin jo mukavasti. Kun selainteknologia ottaa vielä muutaman askelen eteenpäin teknologiaa käyttäviä verkkopalveluita ilmaantunee tiuhaan, miksi klikkailla ja näppäillä jos voi puhua?

speech

Uskoisin että ensimmäiset verkkopalveluissa nähtävät sovellukset tulevat olemaan yksinkertaisten toistuvien interaktioiden siirtämistä puheohjattaviksi. Minä käyttäisin mielelläni hakukoneita puhumalla, täyttäisin yhteystietolomakkeen ja tilaisin nopeasti kahvia alakerran kuppilasta valmiiksi ennen kuin raahaudun sitä hakemaan. Huikkaisin toki myös yrityksen verkkopalvelulle ”Yhteystiedot, Helsinki” tai tuotteen nimen josta olen kiinnostunut.

Oikea hetki edelläkävijöille suunnitella ja toteuttaa uusia käyttäjäkokemuksia ja puheteknologian hyödyntämistä verkossa on mielestäni nyt, kun kukaan muu ei sitä vielä tee. Olisi upeaa päästä suunnittelemaan tällaista aluevaltausta yhdessä jonkin pioneeriorganisaation kanssa.