Onko verkkopalvelusi ärsyttävä?

Alkuun yleistys: 80% verkkopalvelusi käyttäjistä käyttää vain 20% sen toiminnallisuuksista ja sisällöistä.

Jos poraudut (tai optimointikumppanisi tekee sen puolestasi) sivustosi kävijäseurantadataan huomaat että tämä pitää jotakuinkin paikkansa. Tätä jakaumaa kutsutaan Pareton periaatteeksi (wikipedia) tai 80/20 -säännöksi ja se on oivallinen nyrkkisääntö kun suunnitellaan (digitaalisia) asiakaskokemuksia.

Esimerkiksi verkkopalvelun etusivun sisällön suunnittelussa olisi tärkeää tunnistaa ja pitää kirkkaana mielessä ne kultaiset 20%. Jos kaikki sisällöt ovat tasa-arvoisia, palvelu saattaa tuntua yhtä miellyttävältä kuin keskustelu Kauppatorin lokin kanssa. Informaatioähky on ärsyttävää.

excuse_me_sir

Sivustoprojektien käynnistyessä organisaatioiden projektivastaavat ottavat toiminnallisuuksia ja sisältöjä suunniteltaessa usein liiankin lempeästi huomioon eri sidosryhmien tarpeita. Lähtökohtaisesti on tärkeää kuunnella sidosryhmiä, mutta vähintään yhtä tärkeää on tunnistaa että kaikki sisällöt eivät ole tavoitteiden kannalta tasa-arvoisia. Viidesosa kaikesta sisällöstä tuottaa neljäviidesosaa tuloksesta. True story.

Verkkopalveluprojektille asetettujen tavoitteiden tulisi saada sanella sen mitkä asiat näkyvät ja kuuluvat. Se mikä tuntuu organisaation jäsenten mielestä elintärkeältä (eli kaikki omaan työhön liittyvä) ei välttämättä kiinnosta kuin pientä marginaalia verkkopalvelun loppukäyttäjistä.

Tavoitteellisuuden puuttuminen sisällön (ja koko verkkopalvelun) suunnittelussa johtaa helposti hierarkisesti liian tasa-arvoiseen kokonaisuuteen ja esimerkiksi etusivun puuroutumiseen. Käyttäjille tämä aiheuttaa analyysihalvauksen nimellä kulkevan ilmiön joka on erinomaisen tehokas keino häätää liikennettä muualle. On kohteliasta ja tehokasta painottaa merkittävästi sitä sisältöä joka aidosti palvelee loppukäyttäjiä.(Analyysihalvauksesta, antisuunnittelumalleista ja muista epäsanoista lisää myöhemmin! Terveisiä äidinkielenopettajille insinööreiltä.)

Omasta tuotoksesta on haastavaa luoda tietyn ajan jälkeen enää objektiivista näkemystä, mutta aina on hyvä yrittää ottaa askel taaksepäin ja kokonaisuutta katsellen kysyä palveleeko käsistäni lähtenyt digitaalinen luomus asetettuja tavoitteita? Onko tarjolla yksinkertainen ja selkeä käyttökokemus vai halvaannuttava määrä vaihtoehtoja ja sisältöjä?

Kuvitteellisia digitaalisia asiakaskokemuksia

Olen selannut junamatkalla puolisen tuntia verkkokaupan antia ja lyönyt muutaman mielenkiintoisen tuotteen ostoskoriin. Pääteasema häämöttää ja puhelin on pakko laittaa pois. Ostokset olisi kiva tehdä loppuun, mutta seuraavan kerran taitaa olla aikaa vasta lounaalla. Kesken jäi ja kun palaan asiaan on kori tyhjentynyt.

Entä jos voisin täyttää yhteen kenttään sähköpostiosoitteen ja lähettää itselleni linkin jota klikkaamalla voisin saumattomasti jatkaa kesken jääneitä ostoksiani taas lounasaikaan? Lounaalla tehdyn verkkoshoppailun keskeytyessä voisin täyttää samaan kenttään puhelinnumeron ja siirtää session tekstarina saapuvalla linkillä näppärästi mobiiliin. Ilman kahdeksaa pakollista yhteystietokenttää.

55757952

Kotonani on viisi vuotta sitten asennettu ilmalämpöpumppu. Parin vuoden viilentelyn jälkeen laitteen kaukosäädin putoaa lattialle ja hajoaa – tarjolla heinäkuun helteillä vain 28-asteista lehmänhönkää. Suodattimetkin olisi varmaan hyvä puhdistaa. Käyttöohjeen heitin pois (koska kuka niitä lukee), joten nousen suosiolla tuolille tavailemaan kyljestä mallia ja yritän googlailla maahantuojaa. Muutaman hankalan puhelun jälkeen löydän oikean yrityksen ja saan ohjeet puhelimitse ohjeet kuinka tilaan uuden kaukosäätimen verkkokaupasta (eli siis tilaan verkkokaupasta samanhintaisen toisen tuotteen ja kirjoitan kommenttikenttään minkä tuotteen oikeasti haluan – totta kai!).

Entä jos laitteen kyljessä olisikin QR-koodi jonka kuvaamalla siirtyisin suoraan maahantuojan verkkopalveluun laitteen omalle sivulle. Uuden kaukkarin hajonneen tilalle voisi tilata nappia painamalla ja huolto-ohjeet suodattimien puhdistamista varten saisin samantien auki puhelimeeni?

Verkkopalvelun kuntotesti vuodelle 2015

Erilaisten verkkopalveluiden toimivuuden hahmottamiseksi olen välillä pyrkinyt luonnostelemaan jonkinlaista ”Litmus-testiä”, jolla voisi nopeasti hahmottaa missä mennään. Tosielämässä asiat ovat harvoin niin yksinkertaisia, että niitä voisi täysin kartoittaa millään pikatestillä, mutta palaaminen peruskysymysten äärelle on usein valaisevaa. Vastausten ja tulevaisuuden suunnitelmien pitäisi olla hyppysissä jos kuulut niihin jotka vastaavat verkkoliiketoiminnasta tai siitä miten organisaationne näkyy maailmalle. Puhtaasti teknisten detaljien sijaan on mielestäni fiksua kartoittaa tuloksellisuutta ja järjestelmällisyyttä.

Maanantain ratoksi siis kolme pientä asiaa, joiden tarkistamiseen pitäisi mennä n. 5-15 minuuttia. Jos et tiedä vastauksia, konversio ei kehity (mikä #@$∞!! konversio? *) tai selaimella avautuu jotain sellaista mitä itse et haluaisit käyttää on aika tehdä jotain.

  1. Mikä on verkkopalvelunne konversioaste ja kuinka se on kehittynyt viimeisen vuoden kuluessa?
  2. Kuka vastaa verkkopalvelunne sisällöistä ja kuinka usein uusia sisältöjä luodaan tai olemassaolevia sisältöjä päivitetään?
  3. Avautuuko verkkopalvelunne puhelimen selaimessa siten, että sillä voi suorittaa mukavasti kaikki samat toiminnot kuin pöytäkoneella tai läppärillä?

Verkkopalveluun riittää yhteystie...

 

* Konversio tarkoittaa tapahtumaa jossa verkkopalvelun käyttäjä suorittaa verkkopalvelulle asetetun tavoitteen. Esimerkiksi ostaa tuotteen verkkokaupasta, täyttää yhteydenottolomakkeen yrityssivustolla tai lataa tuote-esitteen. Konversioaste lasketaan jakamalla tavoitteen suorittaneiden käyttäjien määrä kokonaiskävijämäärällä. Jos vierailijoita on yhteensä 100 ja verkkokaupasta tuotteen ostaneita on 20 on konversioaste 20 / 100 = 0,2